[01838486]企业客户关系管理系统

主要内容：客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，透过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。该系统以电子商务、人工智能及WEB有关的理论与技术为基础，通过对商务智能理论与技术(商务智能应用、访问工具、数据存储和数据源、元数据管理、安全及管理和数据集成工具等)的研究，构建了CRM系统体系结构，并针对CRM的各个不同层面开发了应用软件，包括销售管理、市场管理、产品与交货执行管理、用户服务支持等。技术水平：国内先进水平。产业化前景：据调研机构Dataquest公司透露，在2006年全球CRM将达到455亿美元。届时美国的CRM市场预计将攀升至180亿美元，其增长率将远远高出美国IT服务市场的平均增长速度。CRM市场前景良好。企业通过实施CRM系统，可获得如下好处：1．通过CRM的实施，不仅仅是带来客户盈利性提高，产品生命周期附加值及增加销售等，而且转变到了客户为中心的全新业务运行模式。2．提高效率。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了，实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。3．拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。4．保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。实施CRM的好处对每个企业来说都是独一无二的，与每家实施它的企业一样。有的企业是为了直接的投资收益，这其中许多企业的收益达到了投入的系统成本费用的50至70倍；其它企业有的为了增加销售量，有的为增加利润额，有的为提高客户的满意度，有的是为了抬高股价。不论怎样，企业都可以通过CRM的实施获得巨大的好处。因此，该系统的产业化前景良好。国内外行业、市场竞争优势：1997年以来，全球CRM市场一直处于快速发展中，国外以Oracle、IBM、Sieble等为代表的IT厂商都对CRM前景表现出坚定的信心，相继推出了功能强大而价格昂贵的CRM产品。根据IDC2001年的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2003年市场将达到168亿美元，2004年整个亚太地区的CRM市场的将达到12亿美元。随着中国进入WTO后引发的经济格局的变化，给一些行业如银行、商业、大型制造企业等带来了巨大冲击，这些行业在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。在CCID的报告中预计，未来的5年,中国CRM市场将保持超世界水平的增长，涨幅达到50%。到2004年中国CRM市场销售额将达到30600万元。但是，由于CRM进入国内的时间不长，国内对CRM产品的开发还不成熟。虽然很多软件厂商推出了自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的局面。该系统综合应用人工智能、WEB、分布式数据库、分布对象处理等理论和技术，针对西部企业实际需求而研究开发，适合中国国情，方便实用、成本较低，已在多家企业应用，市场竞争优势明显。合作需求：应用该系统的企业应已建立局域计算机网络，并通过防火墙接入因特网络。